Por molestas que sean, las devoluciones siempre van a existir. Por eso es tan importante contar con un sistema de devoluciones eficiente. Aquí tienes un resumen de cómo puedes evitar y gestionar tus devoluciones de la forma más sensata posible.
Evitar devoluciones
Las devoluciones son caras y requieren mucho tiempo. En la mayoría de los sectores seguirá habiendo devoluciones, pero puedes intentar evitarlas. Un motivo habitual es que el cliente se haya hecho una idea equivocada del producto. Para minimizarlo, puedes…
- …usar descripciones de producto detalladas: Asegúrate de que la información del producto sea precisa y completa (p. ej., tallas y medidas, descripción de materiales, instrucciones de uso).
- …mostrar imágenes y vídeos del producto: Muestra tus productos desde distintos ángulos y en uso para que los clientes se hagan una idea más clara de lo que van a recibir.
Política de devoluciones
Decide cómo quieres gestionar las devoluciones en general:
- Requisitos legales: En Suiza no existe un plazo mínimo legal para las devoluciones. Aun así, tiene sentido conceder un plazo de devolución de al menos 14 días. La situación es distinta si vendes en Alemania: allí se aplica un mínimo legal de 14 días.
- Tu propia política de devoluciones: Define unas condiciones de devolución claras, transparentes y fáciles de entender para tus clientes. Conviene que las publiques de forma visible, por ejemplo en tu web, para evitar malentendidos.
Para facilitar el proceso de devolución a tus clientes, puedes implementar algunas cosas:
- Portales de devolución automatizados: Ofrece una herramienta online con la que los clientes puedan iniciar ellos mismos la devolución. Esto ahorra tiempo y esfuerzo, también a ti y a tu servicio de atención al cliente.
- Etiquetas de devolución: Podrías facilitar etiquetas de devolución prepagadas. Eso sí, esto también tiene un coste.
- Instrucciones claras: Da instrucciones claras y sencillas para embalar y devolver los artículos. Esto también te ayuda a simplificar el proceso para tu logística. Incluye, por ejemplo: el plazo de devolución, el estado esperado de la mercancía y las excepciones. Encontrarás plantillas para ello en internet.
Plantéate también si quieres asumir los gastos de envío de la devolución o repercutirlos al cliente. Las devoluciones gratuitas aumentan la satisfacción del cliente, pero también los costes.
Comunicación con el cliente
Mantén a tus clientes bien informados durante todo el proceso de devolución:
- Confirmación de la devolución: Envía una confirmación cuando hayas recibido la devolución.
- Estado del reembolso: Informa a los clientes del estado de su reembolso o cambio.
Devoluciones con un socio de fulfillment
Para nuestros clientes, nos encargamos de toda la gestión de devoluciones. Es decir, nos ocupamos de:
- Recibir la devolución
- Revisar las devoluciones
- Seguir procesando la mercancía, p. ej., enviarla al cliente, volver a ponerla en stock, etc.
- Ajustar el inventario si es necesario
Si te interesa contar con un socio de fulfillment, solicita aquí un presupuesto sin compromiso: Configurador de precios de fulfillment: calcula tus costes online | fultastic
